Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Business to Customer (B2C): Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI)

Perkembangan pesat e-commerce dengan model Business to Customer (B2C) telah mengubah pola interaksi antara perusahaan dan pelanggan, sekaligus meningkatkan tuntutan terhadap kualitas layanan dan pengalaman pengguna. Dalam konteks persaingan digital yang semakin ketat, pemahaman yang akurat terhadap tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor strategis dalam pengambilan keputusan bisnis. Buku Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Business to Customer (B2C): Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI) hadir sebagai referensi metodologis untuk memahami dan menerapkan pengukuran kepuasan pelanggan secara sistematis dan berbasis data.

Buku ini mengulas konsep kepuasan pelanggan dalam lingkungan e-commerce, karakteristik pelanggan digital, serta peran kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas dan keberlanjutan bisnis. Fokus utama pembahasan diarahkan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atribut layanan yang relevan, seperti kualitas sistem, kemudahan penggunaan, keandalan layanan, keamanan transaksi, dan kualitas informasi.

Selain menjelaskan tahapan perhitungan CSI secara rinci, buku ini juga membahas proses penyusunan instrumen penelitian, pengolahan data, serta interpretasi hasil pengukuran untuk mengidentifikasi pola kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan bersifat aplikatif, sehingga pembaca dapat memahami bagaimana hasil CSI dimanfaatkan sebagai dasar evaluasi kinerja layanan dan perumusan strategi peningkatan kualitas e-commerce B2C.